Un buon colloquio non è fatto solo di domande e risposte
A chi non è mai capitato, parlando con un collega o un familiare, di discutere per magari 15 minuti senza risolvere nulla? Parliamo tanto ma a vuoto, senza arrivare a nessun risultato e quindi abbandoniamo la conversazione delusi e irritati. Spesso il problema ha a che fare non tanto con quello che abbiamo detto, ma con il modo in cui lo abbiamo detto.
Il ruolo del processo comunicativoOgni conversazione ha due facce: da un lato ci sono gli aspetti sostanziali (ossia il contenuto della discussione), e dall’altro gli aspetti formali (ossia il processo comunicativo). Il contenuto riguarda tutti i temi, le domande e le risposte che desideriamo trattare. Il processo riguarda invece la modalità con cui noi e il nostro interlocutore parliamo. Il processo è tanto importante quanto i contenuti.
Troppo spesso però tendiamo a concentrarci unicamente sui contenuti, specialmente quando parliamo con i medici. Il processo viene insomma trascurato. Ecco allora che magari andiamo dal medico perché abbiamo male al ginocchio, esponiamo il problema ma poi ce ne andiamo irritati, perché non ci siamo sentiti abbastanza compresi e ascoltati.
Quando di una conversazione conserviamo un cattivo ricordo, la colpa non è di solito dei contenuti trattati, bensì del modo in cui sono stati trattati.
Cosa caratterizza un colloquio ben riuscitoEcco i prerequisiti per svolgere al meglio il colloquio:
Prepararsi bene e affrontare gli argomenti nel modo più strutturato possibile.
I partecipanti si esprimono in modo comprensibile, ascoltano con attenzione il parere altrui, evitano di interrompersi di continuo e se c’è qualcosa che non capiscono chiedono chiarimenti.
I partecipanti si sentono a proprio agio.
Andare mentalmente «sul balcone» aiuta a fare chiarezza sul processo di comunicazione
Durante una conversazione, non è semplice tenere sotto controllo sia la forma che i contenuti. Quando affrontiamo temi complessi o viviamo una situazione di stress, tendiamo a focalizzarci unicamente sui contenuti. Purtroppo così facendo finiamo per trascurare il processo in quanto tale. E il rischio è che poi alla fine non ci soddisfi né l’uno né l’altro aspetto.
Di certo una buona preparazione è un prezioso aiuto. Una cosa particolarmente utile è utilizzare EverAsk per formulare gli obiettivi del colloquio e le domande [link] e portare con sé il «foglio degli appunti» per verificare se il medico ha risposto a tutto. E se c’è un punto che il medico ha trascurato, basta farglielo notare.
C’è poi anche un altro trucco che può essere d’aiuto. Quando il colloquio ci mette a disagio, è utile innanzitutto assumere una prospettiva più distaccata. Il trucco è quello di fare un bel respiro e immaginare di uscire su un balcone immaginario. L’immagine del balcone è utile perché ci invita a guardare alle cose dall’alto. Questa nuova prospettiva può spesso rivelarsi molto stimolante. Così facendo possiamo capire meglio perché il colloquio non sta andando come sperato. E possiamo anche capire meglio come continuare la conversazione e come indirizzare il processo nella giusta direzione.