«Ce n’était pas mon intention»: prévenir les malentendus lors de consultations médicales
Le fait de poser de nombreuses questions peut parfois irriter votre interlocuteur, surtout s’il s’agit d’un médecin. En effet, la plupart des patients et des praticiens sont encore habitués à une répartition classique des rôles: le médecin dirige l’entretien, pose des questions et prend souvent la parole, tandis que la patiente ou le patient se contente généralement d’écouter et de répondre. 1) Il est pourtant prouvé qu’un traitement est bien plus efficace lorsque la patiente ou le patient pose activement des questions pour mieux comprendre le sens d’une mesure. 2)
Peu de patients se montrent actifs
En Europe, et plus particulièrement dans les pays germanophones, il est plutôt inhabituel de poser de nombreuses questions ouvertes dans un contexte professionnel ou médical. 1)
En effet, des études relatives aux consultations médicales dans les pays germanophones montrent que, dans 94% des cas, c’est le médecin qui prend l’initiative d’interrompre son interlocutrice ou interlocuteur et de poser des questions. 82% des questions posées au cours du dialogue sont formulées par les praticiens. 3)
La culture nord-américaine, par exemple, encourage au contraire un dialogue actif fait de questions et de réponses. Aux États-Unis, il est normal de poser des questions à tout moment – y compris dans le cadre de consultations médicales. C’est peut-être pour cette raison que l’approche qu’est le «shared decision-making» (implication de la patiente ou du patient dans la prise de décisions d’ordre médical) a été développée aux États-Unis et pas en Europe.
Les patients qui sont bien préparés et qui posent des questions ne sont pas pour autant mal vus en Suisse ou en Allemagne, mais ils constituent plutôt une exception.
Des questions peuvent être mal accueillies
Il est en principe judicieux de poser des questions. Les questions et les demandes de précisions constituent de précieux moyens d’obtenir des informations et de les assimiler. Non seulement la patiente ou le patient peut ainsi mieux comprendre la situation, mais cela permet généralement aussi de renforcer la relation avec le médecin.
Il y a toutefois des situations dans lesquelles vos questions peuvent être mal accueillies alors qu’elles sont pertinentes et nécessaires. C’est notamment le cas lorsque votre interlocuteur est stressé: la salle d’attente est pleine et il doit en plus traiter une urgence. Aussi pertinentes soient-elles, vos questions peuvent manifestement le perturber.
Notre conseil: passez à l’offensive tout en faisant preuve de respect. Même si vous avez du mal à le faire, indiquez que vous ne vous sentez pas vraiment écouté(e). Vous pouvez par exemple dire: «J’ai l’impression que mes questions vous agacent. Mon but est d’identifier avec vous le meilleur traitement possible. Il m’est donc utile de poser des questions. Cela vous dérange-t-il si je continue à le faire?»
Indiquez d’emblée que vous vous êtes préparé(e) à la consultation.
Se mettre à la place de son interlocuteur
Comme tout le monde, les médecins sont marqués par des expériences faites par le passé.
Une patiente s’étant préparée à une première consultation avec une physiothérapeute à l’aide d’EverAsk raconte que ses nombreuses questions ont d’abord été très mal accueillies. Il s’est avéré que, par le passé, une plainte avait été déposée contre le cabinet par un patient qui avait lui aussi posé de nombreuses questions au début du traitement.
Les patients posant beaucoup de questions étaient donc systématiquement vus d’un œil méfiant. Lors de la consultation suivante, la patiente a préalablement précisé à la thérapeute qu’elle s’était préparée et pourquoi elle posait ces questions, ce qui a contribué à détendre considérablement l’atmosphère.
Conseils pour éviter tout malentendu lors d’une consultation médicale
Ayez toujours conscience du fait qu’il est possible que votre interlocuteur ne comprenne pas vos véritables intentions.
Indiquez d’emblée que vous vous êtes préparé(e) à la consultation.
Expliquez que vous utilisez un pense-bête sur papier ou sur votre smartphone pour garder une vue d’ensemble de vos questions.
Si le médecin se montre agacé ou sur la défensive, demandez-vous quelle en est la raison: est-ce lié à votre comportement? Ou est-il tout simplement pressé par le temps?
Si vous avez l’impression que le praticien ne voit pas d’un bon œil vos questions ou ne vous écoute pas vraiment, dites-le-lui.
Rappelez-vous qu’il est judicieux de poser des questions et de communiquer des informations: cela permet à votre médecin ou à votre thérapeute d’adapter parfaitement le traitement à votre situation. Dans le même temps, vous pouvez ainsi mieux comprendre ses décisions et contribuer activement à la définition du traitement.
Sources
- http://www.verlag-gespraechsforschung.de/2002/pdf/medizin.pdf, S. 17 und Redder/Wiese (1994): „Medizinische Kommunikation: Diskurspraxis, Diskursethik, Diskursanalyse“
- Hibbard JH, Greene J. (2013): “What the evidence shows about patient activation: better health outcomes and care experiences; fewer data on costs.” Health Aff (Millwood). 2013;32(2):207-14.
- Raspe, Normeyer (1981)